民營(yíng)醫(yī)院有兩個(gè)最基本的生存法則：一是沒(méi)病人不行，醫(yī)院沒(méi)有病人就失去了存在的意義；二是不掙錢(qián)不行，民營(yíng)醫(yī)院不掙錢(qián)，自身的生存會(huì)受到嚴(yán)重的威脅，技術(shù)、設(shè)備和硬件環(huán)境的更新與改善也會(huì)失去必要的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，所以也談不上發(fā)展，無(wú)法持續(xù)為患者提供更好的服務(wù)，無(wú)法創(chuàng)造相應(yīng)的社會(huì)效益。那么，通過(guò)什么樣的方式才能實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院不缺病人而且能掙到錢(qián)用以持續(xù)發(fā)展呢？
當(dāng)前民營(yíng)醫(yī)院投資趨熱，原有民營(yíng)醫(yī)院的成長(zhǎng)和發(fā)展，也興建了更多的大樓，新增了大量病床，民營(yíng)醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在患者數(shù)量和服務(wù)半徑變化不大的情況下，民營(yíng)醫(yī)院如何吸引更多的患者，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出呢？
傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式主要通過(guò)百度競(jìng)價(jià)、廣播電視、平面雜志或其他地推的方式來(lái)吸引患者，簡(jiǎn)稱(chēng)廣告。在很多民營(yíng)醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人甚至是投資人眼里，營(yíng)銷(xiāo)即廣告。但從目前的市場(chǎng)反應(yīng)來(lái)看，似乎我們的潛在顧客已經(jīng)具備了免疫力，對(duì)廣告越來(lái)越麻木，說(shuō)廣告已死也不過(guò)分。因此，民營(yíng)醫(yī)院不能再單純依賴(lài)廣告來(lái)吸引患者，而必須進(jìn)入全面營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。
所謂“全面營(yíng)銷(xiāo)”,是由筆者結(jié)合十余年的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合民營(yíng)醫(yī)院的實(shí)際，所設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)模式，其突出特點(diǎn)是全渠道、全流程、全觸點(diǎn)、網(wǎng)格式。筆者已幫助數(shù)十家民營(yíng)醫(yī)院導(dǎo)入該模式，經(jīng)證明非常有效且容易實(shí)施。
一、全渠道
經(jīng)過(guò)上述分析得知，單純依靠廣告一種形式，已經(jīng)很難吸引足夠的患者來(lái)支撐醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，筆者結(jié)合多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提出，必須線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，全方位、立體式鎖定目標(biāo)消費(fèi)群。線(xiàn)下渠道主要包括義診活動(dòng)、同行轉(zhuǎn)診、病人轉(zhuǎn)介紹、健康教育、宣傳欄/冊(cè)、廣播電視、社區(qū)關(guān)系、異業(yè)聯(lián)盟、全體醫(yī)護(hù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、會(huì)員制和客服網(wǎng)格式營(yíng)銷(xiāo)小組等形式；線(xiàn)上渠道主要包括醫(yī)院網(wǎng)站、搜索引擎、論壇、百度知道、百度問(wèn)答、E-mail、微博、微信、云醫(yī)療、APP等形式。
全渠道營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是通過(guò)渠道建設(shè)來(lái)傳遞健康信息，指導(dǎo)院外康復(fù)，而不是單純意義上的醫(yī)療廣告，否則即便是開(kāi)拓了以上全渠道，營(yíng)銷(xiāo)也不會(huì)成功。
二、全流程
當(dāng)前醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的效果只所以不太理想，主要是因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)和醫(yī)療服務(wù)是兩張皮造成的。營(yíng)銷(xiāo)和醫(yī)療的分開(kāi)機(jī)制，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)承諾和患者實(shí)際接受的服務(wù)之間出現(xiàn)偏差，即承諾的服務(wù)和實(shí)際得到的服務(wù)不一致，造成患者的滿(mǎn)意度不高，不愿意重復(fù)消費(fèi)，甚至還會(huì)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行負(fù)面?zhèn)鞑?。如何保證患者的滿(mǎn)意度，需要從患者就醫(yī)前、就醫(yī)中和出院后全流程進(jìn)行設(shè)計(jì)。從患者搜索醫(yī)療信息開(kāi)始，到治療完成出院，都應(yīng)當(dāng)按照營(yíng)銷(xiāo)的理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，在各個(gè)環(huán)節(jié)為患者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而塑造患者的忠誠(chéng)度，促進(jìn)病友之間的轉(zhuǎn)介紹，使患者主動(dòng)進(jìn)行口碑傳播，在提高門(mén)診量的同時(shí)，塑造醫(yī)院的品牌。
三、全觸點(diǎn)
每一位醫(yī)護(hù)人員和患者接觸的第一時(shí)刻都是“關(guān)鍵時(shí)刻”,決定了患者對(duì)醫(yī)院的整體印象和滿(mǎn)意程度。因此，醫(yī)護(hù)人員與患者接觸的每個(gè)點(diǎn)都應(yīng)該具備營(yíng)銷(xiāo)的思維，其目的是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造患者的滿(mǎn)意，甚至是感動(dòng)，從而贏得患者的信任，塑造患者的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的重復(fù)消費(fèi)并進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。全觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)需要在明確服務(wù)理念的同時(shí)，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和梳理，建立服務(wù)規(guī)范，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。
四、網(wǎng)格式
我們?cè)诨颊叩慕?jīng)營(yíng)方面犯的最大的錯(cuò)誤是：千方百計(jì)獲取的患者，在我們醫(yī)院就診時(shí)，我們像上帝一樣供著，盡心盡力，但患者一旦離院，就像氫氣球一樣不知所蹤，抓也抓不住，使我們前期所做的努力大部分都浪費(fèi)掉了。因此，我們必須要像經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的資產(chǎn)一樣經(jīng)營(yíng)我們的客戶(hù)，使我們的患者從氫氣球變成風(fēng)箏，飄的再遠(yuǎn)，線(xiàn)還在我們手上。具體做法上，醫(yī)院需要對(duì)患者的基本信息有一個(gè)全面、細(xì)致的了解，并為已經(jīng)就醫(yī)的患者建立完整的健康檔案。同時(shí)，做好出院患者的深度互動(dòng)和及時(shí)回訪(fǎng)，定向發(fā)布健康信息和康復(fù)指導(dǎo)，持續(xù)不斷地和患者保持聯(lián)系，增強(qiáng)醫(yī)院對(duì)患者的粘性。在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)格式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，采取包片負(fù)責(zé)制，在醫(yī)院輻射的特定區(qū)域內(nèi)深耕細(xì)作，建立自己的信息雙向傳導(dǎo)網(wǎng)格渠道，及時(shí)發(fā)布醫(yī)院各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)消息，收集各類(lèi)潛在患者的消息，做好前期干預(yù)，最終實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)一網(wǎng)打盡，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留機(jī)會(huì)。
由協(xié)仁醫(yī)管研發(fā)的全渠道、全流程、全觸點(diǎn)、網(wǎng)格式的全面營(yíng)銷(xiāo)模式，經(jīng)證明是一個(gè)非常有效且可長(zhǎng)期持續(xù)獲取患者的營(yíng)銷(xiāo)策略，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，亦強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，為患者提供貼心、滿(mǎn)意的服務(wù)，既保證了當(dāng)前的門(mén)診量，長(zhǎng)期來(lái)看又塑造了醫(yī)院對(duì)患者的重獲能力和醫(yī)院品牌。醫(yī)院決策者如果重視此模式的建設(shè)，并且方法得當(dāng)持之以恒，醫(yī)院的發(fā)展一定會(huì)蒸蒸日上，基業(yè)長(zhǎng)青。
來(lái)源于中國(guó)醫(yī)療策劃
